Um es deutlich vorweg zu sagen: Rund 22.000 Kommentare pro Woche erreichen den Hessischen Rundfunk allein auf den hr-Facebook-Angeboten, und fast alle belegen, dass soziale Netzwerke einen lebendigen, guten und unkomplizierten Austausch ermöglichen. Ansichten, Gedanken und digitale Fundstücke werden geteilt, Standpunkte diskutiert. Auch Rückmeldungen auf Sendungen, Hinweise auf Fehler oder Lob erreichen den hr auf diesem Weg. Die Social-Media-Redakteure der Hörfunk-, Fernseh- und Onlineredaktionen und die Fachleute vom Hörer- und Zuschauerservice moderieren die Kommentare, beantworten Nutzeranfragen und sorgen dafür, dass die Nutzer von den Programmmachern gehört werden.

Hin und wieder wird es allerdings auch schwierig für die Social-Media-Experten. Wie geht man als Redakteur beispielsweise mit Gehässigkeit um, mit Falschinformationen oder Meinungsmache? "Sachlich bleiben und mit Fakten argumentieren ist eine der Strategien, die wir in den sozialen Netzwerken verfolgen“, sagt Catharina Clauß, Social-Media-Managerin im Hessischen Rundfunk.

"Jede hr-Redaktion, die in den sozialen Medien vertreten ist, hat eine Netiquette“, sagt Catharina Clauß. "In ihr ist festgeschrieben, welche Regeln für die Nutzerkommunikation gelten. Beschimpfungen und Drohungen beispielsweise löschen wir mit Verweis auf die Netiquette. Volksverhetzenden Äußerungen werden angezeigt. Sogenannte Trolle, die wiederholt nur auf Provokation aus sind, werden schließlich gesperrt. Denn als öffentlich-rechtlicher Rundfunk möchten wir in den sozialen Netzwerken einen sachlichen Austausch und eine angeregte Diskussion ermöglichen. Und zwar unter allen Beteiligten, nicht bloß unter denen, die Ärger suchen.“

Manchmal muss ein Redakteur dafür sorgen, dass die Diskussion beim Thema bleibt. "Bei hr3 ging es beispielsweise im Winter mal um die Frage 'Wer schläft noch mit offenem Fenster?'", erzählt sie. "Als sich die Diskussion plötzlich um Obdachlose drehte und jemand kommentierte: 'Niemand kümmert sich mehr um Obdachlose, aber um Flüchtlinge' haben wir höflich darauf hingewiesen, dass dies hier nicht das Thema sei und mit einer Frage zu den offenen Fenstern zurückgeführt.“ Auf die Äußerung einzugehen und sie mit Fakten zu widerlegen, hätte dazu geführt, dass die Diskussion einen ganz anderen Weg genommen und nichts mehr mit dem Originalthema zu tun gehabt hätte.

"Als Social-Media-Redakteur muss man ein gutes Gespür für die Community haben“, sagt Catharina Clauss. Dass die hr-Kolleginnen und -Kollegen in den meisten Fällen den richtigen Ton finden, belegen die vielen Kommentare, die der hr erhält. "Wir wollen, dass sich die Nutzer wohl fühlen, auch die, die selbst nicht kommentieren, aber die Kommentare mitlesen.“